Chất lượng dịch vụ của các tổ chức tư nhân địa phương không lý tưởng. Năm ngoái, người Singapore lãng phí trung bình hơn 16 giờ để chờ nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Người già có thời gian chờ đợi lâu hơn người trẻ.

Theo một cuộc khảo sát do công ty niêm yết ServiceNow của Hoa Kỳ và công ty nghiên cứu thị trường Lonergan Research phối hợp thực hiện, người Singapore đã lãng phí tổng cộng 30 triệu giờ vào năm ngoái để chờ đợi dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề, tương đương với 1,24 tỷ giờ nhân dân tệ trong tiền lương bị mất.

Thơ Săn CáWG

Nếu tính trên cơ sở mỗi người, người dân địa phương lãng phí trung bình 16,1 giờ mỗi người, tương đương với hai ngày làm việc. Xét về độ tuổi, bạn càng lớn tuổi thì chất lượng dịch vụ khách hàng bạn nhận được càng kém. Theo khảo sát, thời gian chờ đợi trung bình của thế hệ baby boomer là 5,7 ngày, trong khi đối với Gen Z là 3,6 ngày.

Khi thời gian chờ đợi của khách hàng tăng lên, thời gian mà nhân viên dịch vụ khách hàng phải bỏ ra cũng tăng theo. Mỗi người dành trung bình 4,7 ngày làm việc để giải quyết vấn đề của mỗi khách hàng.

Tổng cộng 1.030 người Singapore từ 18 tuổi trở lên đã tham gia cuộc khảo sát này vào đầu năm nay để đánh giá chất lượng tổng thể của các dịch vụ địa phương trong năm qua. ServiceNow là một công ty phần mềm có trụ sở tại California chuyên phát triển nền tảng điện toán đám mây để giúp các công ty quản lý các quy trình kỹ thuật số. Đây là lần đầu tiên tổ chức này thực hiện khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ đối với Singapore.

Hầu hết người được hỏi tin rằng sự xuống cấp của dịch vụ là do công ty cắt giảm chi phí

Sự không hài lòng chính của Người trả lời đối với dịch vụ khách hàng xuất phát từ một số khía cạnh: phải lặp lại cùng một vấn đề với nhiều người hoặc nhiều bộ phận (60%), bị chuyển sang. một người hoặc bộ phận khác (53%) và chờ đợi phản hồi trong một thời gian dài (42%).

Xie Weilun, phó chủ tịch kiêm tổng giám đốc của ServiceNow Châu Á, cho biết sự suy giảm chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh chung của Singapore. (Người được phỏng vấn cung cấp)

Về nguyên nhân chất lượng dịch vụ đi xuống, 70% người dân Singapore cho rằng nguyên nhân là do các công ty cắt giảm chi phí. Hơn một nửa (52%) tin rằng thời gian chờ đợi lâu là do nhân viên dịch vụ khách hàng không có đủ khả năng hoặc thẩm quyền để giải quyết vấn đề. 36% số người được hỏi chỉ ra rằng công ty trước đây không lưu giữ hồ sơ dịch vụ khách hàng tốt, dẫn đến dịch vụ kém.

Thơ Săn CáWG

Cuộc khảo sát cũng cho thấy 72% số người được hỏi cảm thấy mệt mỏi khi phải trả phí dịch vụ cao hơn trong khi dịch vụ ngày càng xuống cấp. 34% tự giải quyết vấn đề một cách đơn giản mà không cần đợi nhân viên dịch vụ khách hàng trợ giúp.

Mặc dù hầu hết mọi người đều phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng của các công ty địa phương nhưng họ lại hết lời khen ngợi dịch vụ khách hàng của các cơ quan và cơ quan công quyền. 85% số người được hỏi tin rằng chính phủ Singapore làm tốt công tác dịch vụ khách hàng và tốt hơn các công ty.

Cuộc khảo sát chỉ ra: "Ngày càng có nhiều người khen ngợi chất lượng dịch vụ của chính phủ Singapore và họ hy vọng rằng các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng công nghệ do chính phủ cung cấp, chẳng hạn như Singpass".} Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc của ServiceNow Giám đốc Châu Á Xie Weilun cho biết, sự suy giảm chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân mà còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh chung của Singapore.

Hầu hết người lớn tuổi đều nghi ngờ về khả năng dịch vụ khách hàng của công ty

Theo khảo sát, chỉ 6% người thuộc thế hệ bùng nổ dân số tin rằng các công ty địa phương có thể xử lý các trường hợp khẩn cấp một cách kịp thời và hiệu quả, trong khi 35% thế hệ trẻ tin như vậy. .

Xie Weilun tin rằng điều này là do Thế hệ Millennials đã quen và biết cách sử dụng công nghệ cũng như hệ thống tự phục vụ hơn người lớn tuổi để nhận được các dịch vụ họ cần.

Đối với Thế hệ Z và Thế hệ X, 15% mỗi người tin rằng dịch vụ khách hàng của công ty có thể giúp họ giải quyết vấn đề kịp thời.

Khi Xie Weilun được phỏng vấn, anh ấy đã chia sẻ trải nghiệm của một công ty. Ông cho biết hầu hết khách hàng của công ty đều là người lớn tuổi và công ty nhận thấy nhóm khách hàng này thường kém tự tin khi tìm kiếm sự trợ giúp từ bộ phận dịch vụ khách hàng và sẽ dành nhiều thời gian để hỏi để đảm bảo họ hiểu đầy đủ về tình huống này.

《新明日报》日前接获读者反映，指一些巴士转换站会有相同巴士号但在不同候车棚（berth）走不同路线的情况，让初次到访的乘客容易陷入混乱。像兀兰的转换站，911、912和913号都“闹双胞”，同样的巴士号码出现在两个不同候车棚。

但她没放弃治疗，原本去年底她的癌病好转六七成，脑肿瘤由两公分缩小至0.03公分，情况令人振奋。不过，今年1月其癌症指数又升高，4月初还因肺部积水须入院。

“该名‘顾客’要求帮忙到麦当劳买汉堡，再到7-11商店买东西，甚至还愿意给89元，以获取优先服务。这么高额的优先费比较罕见，我当时以为对方很急，所以就接下这笔单子。”除了89元优先服务费之外，还有基本跑腿费、各种额外收费例如路程费、超时费等，总共可以赚121元。

其中一名女乘客詹巧娇（58岁，家庭主妇）受访时，描述了当时经历以及事后的感触。

围绕端午主题的盛大嘉年华，将在6月9日上午9时至下午4时，于人民协会旗下的勿洛蓄水池百盛亲水天地（PAssion Wave）举行。筹委会主席是澄海会馆副会长许桂荧，负责龙舟赛的是副福利洪广为。

Xie Weilun cũng cho biết, người cao tuổi thường tìm kiếm "sự đảm bảo kép". Sau khi nhận được câu trả lời từ quầy, họ cũng sẽ yêu cầu bên kia xác nhận lại thông tin qua email. Ông gợi ý rằng các công ty nên hiểu biết sâu sắc về tâm lý và nhu cầu của khách hàng khi thiết kế hệ thống dịch vụ khách hàng.

Ông cũng đề cập rằng công nghệ và trí tuệ nhân tạo có thể tối ưu hóa đáng kể dịch vụ khách hàng, đặc biệt là đối với người cao tuổi.

Ông đưa ra một ví dụ. Trước đây, khi người cao tuổi muốn gửi báo cáo khám sức khỏe cho các công ty bảo hiểm, họ có thể phải gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng trước, đợi rất lâu rồi điền vào nhiều biểu mẫu, và sau đó đích thân nộp những tài liệu này, đó là một quá trình lâu dài. Tuy nhiên, nếu có thể sử dụng các công nghệ như phiên âm giọng nói, dịch tự động và xử lý hình ảnh, người cao tuổi có thể điền vào biểu mẫu trong thời gian ngắn chỉ bằng cách thao tác trên điện thoại di động.

Xie Weilun cho biết những công nghệ này ngày càng hoàn thiện và mấu chốt nằm ở việc liệu ngành có sẵn sàng thay đổi các quy trình hiện có và sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay không.